Alberto contrató un paquete turístico para vacacionar en Brasil. Tenía pensado tomarse el avión bien temprano para comenzar a disfrutar de las playas de Copacabana poco antes del mediodía.
Sin embargo, sus planes no salieron tal como los había planeado. Al llegar a Ezeiza, no le dejaron abordar la aeronave porque había sobreventa de pasajes. Al protestar ante la aerolínea, le ofrecieron viajar tomando el servicio nocturno. Así, luego de 12 horas de espera, pudo subir al avión y arribó al aeropuerto de Río de Janeiro a las 23.
Cansado, llegó al hotel -que había elegido por fotos, a través de Internet y que contrató por medio de una agencia de turismo– poco antes de la medianoche.
Realizó el check-in, lo condujeron a su habitación y, no muy conforme con lo que encontró al abrirse la puerta pensó que mejor iba a ser «bajar la persiana» e irse a dormir: «mañana será otro día».
Al día siguiente, se levantó con dolor de espalda, el colchón era incómodo, pero con ánimo de arrancar sus vacaciones tomó el clásico desayuno brasileño que lo dejó conforme. Sin embargo, a la hora de hacer su primera excursión, le informaron que había sido cancelada por mal tiempo y que sería reprogramada para «otro día o destino», lo cual distaba mucho de sus planes iniciales.
Así las cosas, y luego de encontrarse con otros inconvenientes, decidió hacer un reclamo y se preguntó: ¿a quién recurro? ¿me tienen que reintegrar parte del dinero? ¿de quién es la responsabilidad por los incumplimientos, de la agencia de viajes, de la aerolínea por las demoras de los vuelos, del hotel que no le ofreció el confort que buscaba?
Todos estos interrogantes se los plantean muchos argentinos que están planificando sus vacaciones para la próxima quincena de enero, y de ahi en adelante, y también quienes volvieron decepcionados porque no recibieron lo que habían contratado.
Entonces, ¿cuáles son las claves para pasar unas felices vacaciones y no volver más estresado que antes de irse? iProfesional.com buscó la respuesta entre diversos expertos en la defensa de los derechos del consumidor.
Reclamos y resarcimientos en caso de incumplimiento
«Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios«, explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.
En tanto, la especialista Andrea Mac Donald, afirmó que «la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor».
Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos, el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en los casos de falta de conformidad respecto del producto adquirido.
Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por «la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas», agregó Lowenrosen.
La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen, y las condiciones de su comercialización.
Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
Es importante destacar que, para que dicha oferta deje de ser válida debe revocarse por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
Esto significa, de acuerdo con los expertos, que «su no efectivización será considerada como una restricción injustificada de la venta, por lo que será pasible de sanciones».
Y si la oferta de bienes o servicios se realizara mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, resulta obligatorio que figure el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.
El damnificado le puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio (por ejemplo, agencia de viajes y el hotel -si hubo deficiencias en la habitación- o aerolínea o micros -si los inconvenientes se sufrieron durante el viaje-).
Casos comunes de reclamo y recomendaciones
Hay distintas situaciones en las que el usuario puede reclamar por un incumplimiento. Por ejemplo, en materia de transporte, cuando los aviones o micros salen con retraso o no se los puede abordar porque las plazas están sobrevendidas.
O también cuando el hotel promete servicios que no presta como Internet, lavado de ropa sin cargo o aire acondicionado, entre otros casos.
«Es importante que el usuario sepa, efectivamente, cuál es el alcance de la información y la publicidad que les brindan los proveedores al momento de ofertar, de modo general o individual el servicio», agregó Lowenrosen.
Por ese motivo, el especialista recomendó «guardar las publicidades, que constan en los periódicos, revistas o folletos, donde se publicita un determinado servicio turístico». Esto resulta útil, ante la necesidad de formular una queja, justamente porque allí deberían constar: las cualidades del servicio, su precio y el plazo de vigencia. «Esos documentos son parte del contrato», aclaró.
Además, señaló que es conveniente «observar con atención los precios ofrecidos de viajes aéreos y de paquetes turísticos, ya que usualmente no incluyen impuestos, lo que se consiga en muy pequeños caracteres al costado del aviso o en su parte inferior».
También exhortó a los consumidores a leer con atención el voucher o el contrato que le entrega el proveedor -sea de paquete turístico o de transporte- para determinar si se ajusta a lo ofertado y publicitado.
En ese sentido, indicó que el reclamo será procedente cuando el hotel ofrezca servicios sin cargo que en realidad están tarifados, o cuando se acuerda hospedar al pasajero en una habitación de determinadas características, que difieren de lo que efectivamente se le dió al cliente.
En materia de adquisición de paquetes turísticos, se podrá reclamar cuando la agencia de viaje no brinde las excursiones prometidas o si éstas fueran gratuitas y finalmente son cobradas.
En el caso de que el usuario pretenda alquilar un departamento o casaquinta para pasar sus vacaciones, -si es posible- debe leer atentamente el contrato y solicitar que se establezca en el mismo el precio, el plazo acordado y que se describan los servicios que fehacientemente tiene el inmueble.
Al llegar, tiene que corroborar que se encuentren los bienes detallados en el acuerdo y verificar si los servicios, como luz y agua, funcionan con normalidad.
Si el inmueble cuenta con una pileta, Lowenrosen indicó que el usuario debe controlar el funcionamiento de su motor y filtro, y el suministro de agua para llenarla.
Si bien sería recomendable conocer el inmueble previamente, el expertó destacó que, por las distancias, esto es casi imposible, por lo que «hay que solicitar fotos y agregarlas al documento contractual».
Si se alquila por inmobiliaria, se debe pedir el poder que le extendió el dueño autorizando a la firma a alquilar el inmueble.
Además, se debe guardar el folleto o aviso (inclusive los de Internet) por el cual se difundió el alquiler.
En estos casos, juega un papel fundamental la pericia y los cuidados que tome el potencial locatario, ya que debe solicitar algún documento que acredite que está negociando con alguien que tiene un poder sobre el inmueble y puede decidir por él.
Por este motivo, hay que tener especial atención con las propiedades que se ofrecen a través de la web.
En caso de haber elegido un hotel, debe verificarse la habitación antes de firmar el chek-in o ingreso y observar si cuenta con las instalaciones y servicios prometidos.
Luego se debe controlar cuàl es la hora de entrada y salida, y «tener en claro que el plazo máximo de permanencia diaria no podrá ser menor a 24 horas, ya que es una estadía diaria», explicó el especialista.
Por ejemplo, si el ingreso comienza a las 10 de la mañana de un día, el egreso o check-out debería finalizar al mismo horario de la jornada siguiente.
Antes de ingresar, hay que consultar -en caso que el hotel incluya alimentación- los menúes y si se debe pagar los adicionales por consumo.
En el caso del transporte, debe estar detallado el costo del pasaje, la empresa responsable y su domicilio legal, la fecha y hora de viaje de partida y de arribo, el equipaje máximo permitido en cantidad de maletas y de kilos sin cargo y el valor por exceso de peso del mismo.
Los responsables para cada reclamo
Los expertos indicaron que, si se retrasara la partida del avión o micro, la empresa debe prestar un servicio de alimentación especial al viajero.
En tanto, agregaron que si se extendiera la postergación del viaje, el transportista tiene la obligación de llevar al pasajero a un hospedaje y, además, deberá hacerse cargo de los gastos.
Por otro lado, la agencia de viajes es la que debe prestar asistencia médica en caso de lesión del pasajero, en el marco de las excursiones.
En caso de que una persona tengo un problema con la valija no debe dejar el aeropuerto o la terminal de ómnibus sin asentar la pérdida o rotura del equipaje.
Para ello deberá presentar el pasaje, el ticket de equipaje, un documento que acredite la identidad y luego deberá completar un formulario y se le entregará una copia del mismo.
Cuando el equipaje llega con retraso, la línea aérea se lo entrega a domicilio. En caso de encontrarse fuera de la ciudad de residencia, se le deberá proveer lo básico y necesario para su estadía, hasta que aparezca la valija.
Algunas empresas aéreas otorgan un monto fijo y otras extienden una autorización para gastos con reembolso.
En el caso de los viajes en micro, no se contempla ese «kit de urgencia», pero la empresa sí debe responder por el daño o pérdida de equipaje, que deberá ser reclamado dentro de las 24 horas de concluido el trayecto.
El hotel es responsable por los bienes del turista resguardados en el mismo.
En materia de daños y perjuicios relacionados con los contratos de viaje, sólo serán indemnizables las consecuencias inmediatas y necesarias de cumplimiento de la obligación, en tanto éste sea encuadrado en un incumplimiento contractual culposo.
«En diversas resoluciones, los jueces dieron lugar a los reclamos efectuados por el usuario que celebró contratos de viaje o turismo», remarcó Mac Donald.
Por lo general, el turista resulta ser un consumidor débil y desprotegido debido a dos notas que lo caracterizan:
- Es desplazado y está fuera del entorno que conoce y domina cotidianamente.
- Incluye un elemento de extranjería y aún de exotismo que lo añade a trabas nuevas a las inherentes a la condición de «desplazado» del turista: documentación especial, barreras idiomáticas, mayor riesgo de enfermar.
«El turista cuenta con una escasa protección de su tutela en materia de derechos, el cual ocupa una posición inferior frente al oferente del producto, por lo que son necesarias políticas más protectoras hacia aquel», concluyó la especialista.
fuente: infobae.com
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